Di Gianluca Maruzzella, CEO & CO-Founder Indigo.ai

Prima del Covid, l’acquisto della macchina era una delle principali preoccupazioni degli italiani. Non tanto la scelta del modello, quanto la definizione dell’operazione e della modalità di pagamento. Ci si rivolgeva a banche e finanziarie per capire quali fosse le migliori opzioni e per trovare la soluzione adatta alle proprie esigenze. La pandemia ha completamente ribaltato il paradigma e oggi il primo nodo da sciogliere è come sospendere le rate dei finanziamenti in essere. E, di conseguenza, come gestire il proprio rapporto con le banche. Un cambio di passo di cui le banche hanno preso atto, accorgendosi, contestualmente, di non essere attrezzate per gestire al meglio le nuove esigenze della clientela.

In un momento in cui la velocità è cruciale, altrettanto importante è dimostrarsi proattivi verso il cliente, capaci di immaginare le soluzioni migliori e costruirle su misura. Un processo tutt’altro che banale con il numero di filiali e dipendenti in costante diminuzione. E con un passaggio verso il digitale che spesso risulta incompleto. Quanto meno sul fronte degli assistenti virtuali, essenziali per andare incontro alle esigenze dell’utente nel modo più veloce e puntuale possibile.

La svolta americana di Erica

Negli Stati Uniti, Bank of America ha fatto un passo importante in questa direzione con il lancio di Erica, un chatbot basato sull’intelligenza artificiale che combina analisi predittiva e linguaggio naturale per aiutare gli utenti ad accedere alle informazioni sul saldo, a trasferire denaro e a gestire le loro operazioni. I clienti possono interagire con Erica in qualsiasi modo, dai comandi vocali ai messaggi di testo e il bot, più viene utilizzato, più impara. E se pensiamo che in un solo anno ha superato i 10 milioni di utenti e portato a termine 100 milioni di richieste dei clienti, possiamo farci un’idea del potenziale enorme di questa tecnologia applicata al settore bancario.

In sostanza, la conoscenza di Erica dei servizi bancari e finanziari aumenta ad ogni interazione con il cliente e nel tempo dovrebbe essere in grado anche di aiutare gli utenti a prendere le decisioni finanziarie migliori. Una rivoluzione rispetto ai vecchi sistemi ancora in uso dalla gran parte delle banche, in quanto gli strumenti basati sul deep learning nascono proprio per scalare il mercato puntando sull’efficienza di servizi oggi lenti e farraginosi. 

Peraltro, Erica è perfettamente integrata all’interno di Bank of America e questo vuol dire che, per qualsiasi dubbio e questione particolare, l’utente può entrare direttamente in contatto con il servizio clienti della banca per risolvere il proprio problema, bypassando il call center automatico. Un passaggio che velocizza l’analisi della situazione perché Erica fornisce al dipendente della banca il report delle richieste del cliente. Gli sviluppi del servizio sono potenzialmente illimitati, ma i più importanti per i clienti sono l’aumento delle capacità di risparmio e la gestione dei propri pagamenti.

La sfida italiana e la Psd2

La nostra esperienza in Indigo.ai dimostra che attraverso l’uso dell’intelligenza artificiale del linguaggio si possono velocizzare tutti questi passaggi facendo sentire il cliente coccolato come se fosse davanti allo sportello. La vera sfida è adesso quella di fare interagire la tecnologia del mondo fintech con quella delle banche: certo la direttiva Psd2 ha di fatto aperto il mercato, ma i processi restano complicati e questo spiega la lentezza dell’Italia a fare innovazione nel settore.

Eppure, al di là del caso americano, gli esempi di successo non mancano: da Santander che ha iniziato a usare i bot per valutare il rischio creditizio dei clienti che chiedevano un prestito, a WeChat che in Cina ricava direttamente il merito creditizio degli utenti dall’uso delle app. Il mercato è aperto e l’intelligenza artificiale è la risposta ai molti dei problemi che aspettano di essere risolti.