Attraverso la piattaforma Reclama Facile, dove tutti hanno la possibilità di inviare un reclamo all’azienda che ha causato un disservizio, nel 2024 sono state raccolte circa 30mila segnalazioni (da gennaio 2024 a gennaio 2025) per problemi con servizi e prodotti da cui sono scaturite diverse indagini dell’Antitrust.

La piattaforma finanziata dall’Unione europea nell’ambito del progetto Cicle-x (Cooperation Improving Consumers Law Enforcement), ha l’obiettivo di rafforzare la cooperazione tra le organizzazioni di consumatori e le autorità, al fine di favorire l’azione di tutela dei diritti dei consumatori migliorando la sorveglianza del mercato, anche in funzione della proattiva collaborazione con le imprese, che consente di migliorare l’efficienza nella risoluzione delle criticità segnalate.

Le dieci società che hanno ricevuto più reclami sono: Fly-go (2.208 reclami), Citroen (1.192), Tiscali (1.094), Wind Tre s.p.a. (814), Vinted (709), Amazon (498), FastWeb (452), Poste Italiane (406), iliad (353).

In testa alla classifica delle segnalazioni del 2024 c’è Fly Go con più di duemila reclami, mentre al secondo posto Citroen con più di mille reclami.

Fly Go, l’agenzia di viaggi online che consente di acquistare biglietti aerei, pernottamenti in hotel e noleggio auto ha ricevuto reclami da clienti che lamentano di non aver ricevuto quanto acquistato, come i biglietti aerei, e di essere lasciati senza informazioni poiché non era possibile contattare il servizio assistenza. Altri reclami riguardano casi in cui l’agenzia ha comunicato ai viaggiatori che il posto in aereo non era più disponibile o, comunque, a prezzi più elevati. Citroen, casa automobilistica del gruppo Stellantis, ha invece inviato a migliaia di possessori dei modelli C3 e DS una lettera di richiamo, avvertendo che l’airbag presentava un rischio di esplosione, con pericolo di morte o gravi lesioni. Nonostante l’impegno di sostituire rapidamente il componente difettoso, i tempi di attesa per la sostituzione sono stati lunghi, quasi più di 5 mesi. In risposta, Altroconsumo ha avviato una class action contro Stellantis N.V. e PSA Italia S.p.A.

Guardando ai settori coinvolti, circa 1/3 dei reclami nel 2024 è concentrato nel settore dei beni di consumo, ma anche i servizi di telefonia e postali si sono distinti in negativo. Ecco i settori con più reclami: Beni di consumo (11.068 reclami), Servizi postali e telecomunicazioni (4.768), Servizi per il tempo libero (3.704), Servizi di trasporto (3.334), Servizi di consumo (3.011), Acqua e energia (1.930), Servizi finanziari (1.500), Salute (352) e Istruzione (190).

L’elenco è da intendersi riferito ai reclami relativi alle aziende che hanno aderito, con spirito collaborativo, alla piattaforma Reclama facile. Non è pertanto da ritenersi esaustivo dei reclami che riceviamo quotidianamente anche attraverso altri canali e che riguardano anche molti altri operatori del mercato.

Il progetto durerà dal 2023 al 2026 ed è in parte finanziato dall’unione Europea (GA 1011022299). I punti di vista e le opinioni espresse, sono tuttavia solo quelle degli autori e non riflettono necessariamente quelle dell’unione Europea o di EISMEA. Né l’Unione Europea né l’ente concedente possono essere ritenuti responsabili per essi.