Rubrica a cura di Claudio Rao

All’interno della nostra rubrica, proseguiamo con la scoperta e la riflessione sui meccanismi che ci influenzano e ci manipolano fino a farci assumere come nostre, scelte fino a poco prima estranee o addirittura ostiche. Questa settimana presentiamo la sincronizzazione.

« Lavoro da anni nel reparto come addetto all’après-vente (dopo-vendita) e ne ho visti passare di clienti scontenti ! – Mi confidava Simon, quarantacinquenne, nei primi anni Duemila – E’ un lavoro ingrato, ma è abbastanza logico: sono lì per sentire le lamentele della gente. Non sono situazioni facili da gestire. L’importante è non prenderla come una cosa personale. Il cliente viene per lamentarsi del suo acquisto, non di noi! Ma non è sempre così evidente considerare certe critiche come qualcosa di estraneo. Mi dico che non rappresento la ditta, ma che sono lì come interlocutore del cliente, in veste di suo aiutante e referente. In fondo, riuscire a calmare qualcuno di scontento ed irritato… è un’arte! All’inizio commettevo l’errore di pensare che bastasse restare calmi! Ma questo indispone ancora di più il cliente che non si sente preso sul serio. Ora invece mi identifico allo stato d’animo di chi ho di fronte: è indignato, sono indignato; è inquieto, sono inquieto… Insomma mi metto nei suoi panni. Con la differenza che io ho i mezzi per risolvere il problema! E man mano trovo delle soluzioni, il mio umore cambia e riesco a calmarmi e questo calma anche il mio interlocutore. Come per magìa! »

Chi di noi ha sentito parlare di programmazione neurolinguistica, forse ha già sentito anche parlare del concetto che mi esponeva il mio cliente. Si tratta di una tecnica che induce ad adottare la stessa modalità comunicativa del proprio interlocutore. Il suo scopo è l’ottimizzare la comunicazione sintonizzandosi sulla stessa lunghezza d’onda sulla base di alcuni accorgimenti.

La sincronizzazione posturale consiste ad adottare alcune posizioni o espressioni che utilizza il proprio interlocutore. Evitando, ovviamente di imitare ogni suo movimento! Basterà prendergli a prestito un paio di atteggiamenti, in modo da apparirgli come più… familiare. Naturalmente è una questione di delicata alchimia.

La sincronizzazione verbale riguarda invece le parole e le espressioni. Tutto è importante: ritmo, intonazione, lessico impiegato. Parlare come il nostro interlocutore è per noi una garanzia di essere compreso e per lui quella di esserlo da noi!

La sincronizzazione dell’umore,come quella adottata spontaneamente da Simon, è mostrare ai propri clienti che prendiamo a cuore i loro interessi assumendone lo stesso stato d’animo.

Una tecnica mamipolativa molto efficace, quella della sincronizzazione, che possiamo osservare nei politici (quantomeno nei più abili) che modificano linguaggio e atteggiamenti in base all’uditorio, ma anche la maniera di esprimersi modulandola sui proprî interlocutori.

Con una certa abilità, affinandosi nella sincronizzazione, il nostro interlocutore finirà per riconocersi in noi, ascoltarci e perfino modificare il proprio comportamento!

Utilizzando la sincronizzazione dell’umore, adottando i suoi stessi stati d’animo, possiamo insidiosamente arrivare a “controllare” l’altro, facendolo sentire compreso, in empatia con noi. Questo ci mostra la pericolosità della tecnica se in mano ad abili manipolatori senza scrupoli.

La sincronizzazione, come abbiamo esplicitato, permette al suo utilizzatore di comunicare meglio, di “farsi ascoltare”, di convincere e d’influenzare il proprio interlocutore mettendolo a suo agio e rendendosi degno di fiducia ai suoi occhi. Puo’ rivelarsi utilissima nelle professioni di aiuto alla persona, ma anche nel commercio o nei colloqui di lavoro, rinforzando il sentimento di appartenenza (e innestando il meccanismo del riconoscersi in qualcuno per imitarlo).

Una tecnica da utilizzarsi con estrema precauzione perchè se siamo troppo goffi o eccessivamente insistenti, ovvero se la usiamo in maniera troppo evidente o non sufficientemente disinvolta, rischiamo il discredito e il fallimento del nostro tentativo di… manipolazione.